「總之能把病人醫好就是好醫生，作為病人，診所背後如何經營管理與我無關。」張琛教授對這種常見的病者心聲卻有另一種見解。經營管理和安全風險，直接關乎到病人的安危。
「我是香港2000年實行中醫註冊制度下首批大學畢業生，開設個人診所時仍然是用毛筆寫藥方的。」張琛教授坐在偌大辦公室兼會診室中回憶。二十多年間，寫藥方的毛筆被電腦取代；職銜由醫館的唯一醫師，變成旗下員工約二百人的德善醫療集團創辦人及CEO、香港中文大學中醫學院顧問、香港高等教育科技學院（THEi）榮譽教授。從佔地二三百呎的五間駐屈臣氏社區醫療中心，到過萬呎銅鑼灣綜合旗艦店，共有近二十間分店遍布港九新界，還未說在葵涌獨資經營的藥廠。
她今天表明不談病症或保健養生，反而要為中醫管理經營把一把脈。於病人而言，治得好病人的就是好醫生，診所背後的風險管理關病人什麼事？張教授卻有不同見解。
安全管理 中西醫應看齊
她這樣分析：「本地大學的中醫學系，並沒有關乎醫療風險事故或法律責任的必修科目，不會訓練學生如何管理診所，以防斷錯症開錯藥，也沒有教導他們出錯後要怎樣處理，令部分中醫缺乏醫療危機管理意識。西醫涉及重大醫療風險，因此特別重視安全管理，難道中醫不應這樣嗎？」
她進一步解說：「安全或風險管理是企業管理重要的一環，惟始終是源自西方的概念，中醫卻是傳統的學科。尤其是中醫少用儀器檢測，病人求診時表示身體某部位不適，例如肢體麻痺，或活動不靈活，換成西醫可能會寫轉介信讓病人接受相關身體檢查，由此查證出血管閉塞，危機意識不足的中醫若一味只靠把脈，未必能準確找出問題所在，最後患者隨時會出現中風危機。」
醫海無涯 持續進修
德善堂的醫生約有五十人，與一般中醫不同，他們每個月必須參加一堂由公司主辦的深造課。「醫學博大精深，無論中醫或西醫，畢業後還要持續進修。我們集團設有學術部門，每個月辦一次常規深造會議，之前提及的風險管理正是重要的課程。另外還包括由退休中醫主理針灸進階課程、邀請西醫分享西藥與中藥合併使用經驗等。」
人力之外，張琛教授透露集團於2018年開始投放過千萬資金，自行開發醫療IT管理系統，原因之一是基於風險管理：「由醫生診斷到處方、執藥、收款，以至藥物管理等一律有詳細紀錄，並且與集團下各分店互通。數據化能減低各個環節出現差錯的風險，出問題時亦容易追查跟進。不單這樣，我們還利用大數據查找出近期最流行的病症，以此作為加強醫生培訓、增購藥材的指標。」
對於科技應用，她企得很前：「近年流行AI（人工智能），我預計它將大大改變醫學發展。很簡單，試問一名醫師可以背誦幾多本中醫典籍？現時我們與港大和城大研究以AI協助診療，人工智能可透過無限大的數據庫，整理和判斷出病因，並提議不同的醫療方案給醫生參考選擇。」
現代管理 不忘傳統
跟張琛教授談話，感覺似是與新興行業的主管交流，毫不老派。她特別澄清：「管理必須要現代化，但說到傳統，骨子裏我比很多中醫更傳統。近年不少中醫棄用草藥，其實沖劑式藥粉比較適合於小病，遇上癌症或皮膚病等長期病症，回歸草藥才是上選。以六味地黃丸為例，沖劑式藥粉的六種成分皆固定，醫師沒辦法逐一微調，結果可能令到長期病患因此過度服用某些成分。此外，沖劑式藥粉始終比用藥材煲藥少了共煎作用，有些藥效和成分必須透過特定幾種藥材混合加熱才會產生出來。」雖然沖劑中藥利潤較高，但她的診所一直兩者兼備。
張教授管理二百多名員工，同時又堅持親自應診，有段時期每日工作十六小時。為何不放棄醫師身分，專做管理？又或反過來問，何以當初要開分店做CEO？「我發覺自己不單單滿足於看症做醫生，有些目標必須要透過創立企業才能達成。一位醫師一天頂多為幾十人看診，我們現在全線員工卻可以醫治過千病人。至於何以現在不專心只做管理，皆因醫療主管不能離開臨床診治，否則太離地了。」
聽完張琛教授的種種管理方針，發現很多時所管的其實是醫生及經營者自己。最終結果不就是與病人直接相關嗎？
