港鐵與港人一起成長45年，見證著香港近年的發展與變遷。作為全球繁忙的鐵路系統之一，港鐵每日載運超過500萬人次，連繫各個社區，成為市民生活不可或缺的一部分。港鐵將繼續推進「載·向未來」的發展方向，以創新科技打造「智慧鐵路」，包括達至「智慧營運及維修」，同時以客為本，推動「智慧出行」，如引入虛擬服務大使、支援更多電子支付等，為乘客帶來更個人化、無縫及關愛共融的出行體驗。
港鐵公司車務營運及本地鐵路總管李婉玲表示，港鐵肩負著為香港市民提供安全可靠的鐵路服務的使命，未來將繼續以客為本，精益求精，為香港市民締造更優質的鐵路服務及出行體驗。「港鐵利用影像和數據分析、人工智能等技術，推進『智慧營運及維修』，確保鐵路系統持續提供安全及高效的列車服務。」
AI Tracy進駐車站 擴展信用卡支付
港鐵亦致力提升乘客的「智慧出行」體驗，於車站引進更多智能化設備，為乘客帶來更高效便利的服務質素。去年12月及今年2月，港鐵先後於鰂魚涌站及啟德站試行結合AI技術的虛擬服務大使Tracy，提供多一個支援兩文三語的渠道，解答乘客查詢。在兩個車站投入試驗以來，Tracy已服務超過二萬三千位乘客。她能夠辨識及回覆中英混雜的提問，在回答時盡量還原車站職員的用字，既人性化又富親切感。螢幕界面更設有快捷鍵，方便乘客「一鍵」查詢站內洗手間、提款機等位置。
另外，乘客搭港鐵必須拍卡出入閘，港鐵進一步提升了其便利性。現時，每個車站（機場快綫車站除外）已配備最少兩部提供感應式信用卡支付功能的出入閘機，並正陸續增加，而除了首階段的VISA，今年第三季將接受更多信用卡作支付。
港鐵持續為乘客帶來更個人化的出行體驗。其中MTR Mobile內的「Next Train」功能現已覆蓋九條鐵路綫及輕鐵，並將於今年內加入迪士尼綫，屆時整個港鐵網絡都有此功能。另外，「車廂載客情況顯示」功能則會於今年起逐步擴展至市區綫，方便乘客輕鬆出行。
以科技支援團隊 提升營運效率
在提升營運效率方面，港鐵積極在車站引入創新技術，包括人工智能、物聯網、大數據，以及自動化機械人等，以科技支援團隊，優化現有的工作流程。例如在東鐵綫車站月台引入影像分析技術，當偵測到乘客超越黃線，系統會自動發出廣播提醒，並發出警報提示同事跟進，進一步加強月台的監察。
無障礙軟硬件兼備 關愛共融
構建關愛共融社會，向來是社會的重要議題。近年來，港鐵公司亦不斷提升不同需要人士的乘車體驗。例如持續提升「關愛共乘」手機應用程式的功能，加入查閱車站升降機實時運作情況及無障礙設施的功能，而為視障人士而設的「站內導航」功能亦在今年初由會展站擴展至整條觀塘綫車站；同時持續提升車站的無障礙設施，包括已於6個車站（九龍塘、旺角、深水埗、香港、九龍灣及太古）安裝電動輪椅專用充電插座，並正陸續於27個轉車站，安裝為聽障人士而設的關門提示閃燈，照顧不同乘客需要。
