融入科技 港鐵推動智慧出行
一站式貼心服務 載.向未來

作為全球最繁忙的鐵路系統之一,港鐵每日接載數以百萬計乘客。除了列車運作暢順外,為乘客帶來貼心及完善的服務,亦是重要的一環。港鐵總經理—市務及客戶體驗梁靜雯(Annie)指出,港鐵致力透過科技推動智慧出行,為乘客提供個人化及便捷貼心的出行體驗,作為「載.向未來」發展方向的重心。

▲港鐵總經理—市務及客戶體驗梁靜雯表示,港鐵致力應用科技,提升營運效率及客戶體驗。

透過科技 取得雙贏

Annie表示,為乘客提供貼心服務和不斷進步是公司的核心價值之一。很多過去未能提供的服務,現時都可以透過科技達成。港鐵全新發展方向「Go Smart Go Beyond載.向未來」的其中一個重心,就是透過科技加強營運效率及乘客體驗,推動智慧出行,達至公司與乘客雙贏。當中包括融入不同科技,如AI、大數據分析、自動化及機械人等。她舉例指,部分智能化的車站洗手間,門外設有顯示屏,顯示洗手間使用情況及空氣質素,為乘客提供貼心資訊;至於洗手間內亦設有感應器,將洗手間情況通知車站職員,以安排更換或維修,令乘客體驗及車站運作同時有所提升。

見微知著 以乘客為本

東鐵綫於去年五月直達港島,成為港鐵第四條過海鐵路。Annie表示,公司趁此契機進一步提升乘客體驗,包括在全綫月台上提供「車廂載客情況顯示」的實時資訊,讓乘客透過乘客資訊顯示屏看到每卡列車的載客情況,以及在金鐘站車站大堂及轉綫月台新增「過海易」資訊顯示屏,顯示荃灣綫及東鐵綫的月台情況及候車時間,讓乘客根據情況作出選擇。另外,市區綫新列車已於去年11月起投入運作,現時已行走於觀塘綫,隨後將陸續在港島綫、荃灣綫、將軍澳綫投入服務,逐步取代第一代列車;新車廂不少設計均以客為本,如增設扶手吊環、座椅設計符合人體工學,以及採用動態路綫圖和更明亮環保的LED燈。

▲東鐵綫月台上新增「車廂載客情況顯示」,乘客可預先知道下班到站的列車每一卡載客情況。
▲港鐵致力提升MTR Mobile手機程式的功能,為計劃出行的乘客倍添方便。

一站式手機程式

港鐵早在2010年已推出手機應用程式MTR Mobile,12年前已是MTR Mobile推手之一的Annie指出,現時該手機程式已發展至第二代,屬於集所有服務於一身的一站式平台,涵蓋乘車、消費、生活資訊及獎賞,做到「一App在手智慧出行」,讓乘客體驗「出行即服務」的概念。除乘客最愛的行程指南外,MTR Mobile已更新「Next Train」功能並覆蓋6條路綫,讓乘客從手機程式便可知悉列車到站時間。此外,還有「Next Bus」及「預約的士」,前者可為乘客顯示身處位置所有巴士、綠色專線小巴的服務及到站時間,後者則可以預約的士接駁行程。乘客透過手機程式,還可購買全月通加強版、機場快綫、旅客車票,甚至是辦理學生乘車優惠或申報遺失物品,省卻親身到車站辦理的時間。

▲月台或較長的走廊增設更多座椅,方便有需要的乘客使用。

善用科技 推動社會共融

「載.向未來」另一個重點是推動社會共融。港鐵於2022年11月推出全新手機程式「關愛共乘」,首階段推出了「行程指南」簡易版,介面簡單、字體較大,方便長者使用;而站內導航功能則為視障人士提供語音導航,提示他們於站內行走或找尋商舖,預期將推展至不同車站。而即將推出的第二階段,主要照顧聽障或傷健人士的需要。此外,港鐵在完善站內長者友善設施方面亦花了不少心思,如放大站內標示、客務中心設有放大鏡、月台或較長走廊放置更多座椅、加設輪椅升降台、闊閘機、無障礙洗手間、輪椅輔助車等,希望為乘客提供貼心、無障礙的出行體驗。