香港是國際級智慧城市，發展智慧出行是重要一環。港鐵一直為乘客提供安全可靠的鐵路服務，亦致力善用科技推動智慧出行，提供貼心、個人化及共融服務。隨著市民愈來愈熟習人工智能（AI）及自助服務，港鐵的虛擬服務大使Tracy現已進駐11個車站協助乘客解答查詢，並會陸續加入處理票務及支付功能，成為市民智慧出行的好幫手。
新增自助處理票務及支付功能
港鐵致力應用AI及大數據分析，為乘客提供實時資訊便利乘客出行。早在2023年，港鐵率先於鰂魚涌站試用虛擬服務大使Tracy，至今已擴展至11個車站，包括：鰂魚涌、啟德、羅湖、機場、柯士甸、中環、尖沙咀、金鐘、銅鑼灣、奧運及香港大學站，以智能客務模式協助解答乘客的各類查詢，例如行程路綫、車費、附近及車站設施位置等。
除了乘車及一般資訊外，港鐵也持續為Tracy注入更多新功能，為乘客提供更多查詢途徑與選擇。今年四月底，港鐵於奧運、香港大學、銅鑼灣及金鐘站的Tracy引入票務處理及電子支付功能，並將陸續推展至其餘7個車站的虛擬服務大使。
如乘客遇有未能出閘的情況，可以使用設置於客務中心旁的Tracy，以語音或按「票務問題」，更快捷地自助查詢及處理票務，並支付車費差額。例如八達通「已有出閘紀錄」，Tracy會協助乘客更新車票，並列印「出閘專用票」讓乘客出閘。現時Tracy可支援八達通、單程票及車票二維碼的票務查詢。
另外，若乘客買票後行程臨時有變，亦可透過Tracy的「支付功能」為單程票補票，可使用八達通、信用卡或二維碼支付單程票的車費差額，界面會顯示相關款項，及指示乘客支付及更新車票。
推進智能客務覆蓋 便利乘客
Tracy以「生成式人工智能」驅動，設計上採用多項技術，令其與乘客的互動更貼近真人。她可以自動辨認乘客使用的語言，切換兩文三語，並因應對話上文下理回答乘客的查詢。
港鐵推出虛擬服務大使至今，Tracy的使用量持續上升，現時每月總共解答約8萬個查詢，較半年前增加近一倍，成功解答率超過九成，反映市民在出行上開始習慣這種智能模式。
加入票務查詢及支付功能後，Tracy現已可處理客務中心除現金交易外的大部分查詢，為乘客查詢提供更多途徑及選擇。而乘客如需要涉及現金的服務，例如增值八達通等，則需到客務中心處理。
隨著虛擬服務大使的服務模式愈見受乘客歡迎，港鐵目標於2028年將虛擬服務大使擴展至網絡的一半車站，早前更舉辦了「AI Tracy拍檔計劃」，讓市民參與投票，為Tracy選擇新拍檔，拓展虛擬服務大使團隊。
智慧出行是未來城市發展的重要支柱，港鐵會繼續留意Tracy的使用情況及乘客意見，長遠希望虛擬服務大使可成為乘客的好幫手，讓港鐵更靈活地運用資源，以及採用不同客戶服務模式，為乘客提供更方便到位的服務。
